こんにちは。
Web制作を主軸にITソリューションやオンラインセールスを提供しているアイオーティー東京です。
AIチャットボットやAI電話を導入する企業が増えています。
「人手不足の解消」「対応コスト削減」「24時間対応」など、一見するとメリットだらけに見えるAI活用。
ですが、実際に使う“顧客側”の体験はどうでしょうか。
AI対応が増える一方で、「結局、人が対応している窓口を探し直した」「緊急なのに話が進まない」そんな不満の声も確実に増えています。
本記事では、AIチャットボット・AI電話が“逆効果”になるケースと、本来あるべきAIの使いどころについて、現場視点で整理します。
AI電話とは何を指すのか？まず定義を整理する
「AI電話」と一口に言っても、その中身はさまざまです。
- 自動音声による番号選択（IVR）
- 音声認識による要件振り分け
- 登録情報の読み上げ
- オペレーター接続前の一次対応
問題は、どこまでをAIに任せ、どこから人が対応するのかが曖昧なまま導入されていることです。
AI電話が「効果を発揮するケース」
例えば、全国展開で「水のトラブル対応」をしている会社の場合。
- 電話番号を一本化
- 「お住まいの地域」をAIで確認
- エリア担当者にスムーズにつなぐ
このレベルであれば、顧客の負担は増えず、むしろ楽になるため、AI電話の導入効果があると言えます。
ポイントは「顧客が本来やる必要のない作業を減らしているか」という点です。
AI電話・AIチャットボットが逆効果になるケース
一方で、問題が起きやすいのが緊急性が高い問い合わせを扱う企業です。
- 早く人と話したい
- 状況を説明したい
- 例外対応を求めている
こうした場面で、
- 選択肢を何度も聞かされる
- 登録された内容をAIが読み上げる
- 聞きたい内容が選択肢にない
この状態が続くと、顧客は強いストレスを感じます。
結果として、
という行動に繋がります。
企業の効率化の裏で、顧客が手間を背負っていないか
企業側から見ると、
- 対応件数が減った
- オペレーターの稼働が下がった
- コスト削減できた
と「効率化できた」と感じるかもしれません。
しかしその裏で、顧客が余計な手間を強いられているとしたらどうでしょうか。
このズレに気づかないままAI導入を進めると、企業は知らないうちに顧客体験の面で一歩後ろに下がってしまいます。
大切なのはAIで判断しないこと。
AIは、あくまで生産性向上のために、各々が自分の思考を整理し、価値観をそろえていく活用にとどめ、最終判断は、必ず人が行う。
この線を越えないことが、顧客体験を守りながらAIを活用するための重要なポイントです。
AIチャットボットやAI電話は、使い方を間違えれば、企業の都合を顧客に押し付ける仕組みになります。
AIを入れる前に考えるべきなのは、「何を自動化するか」ではなく「人がやるべき作業のリスト化」
その線引きを誤らないことが、これからのAI活用において最も重要なのではないでしょうか。
AIを入れるべきか迷っている方、すでに導入したものの違和感を感じている方、まずは「何をAIに任せないか」を決め、「人がやるべき作業のリスト化」から一緒に整理してみませんか。
株式会社アイオーティー東京は、現場と顧客の両方を見た設計をご提案しています。